Ziggo-storing legt 20.000 aansluitingen in Utrecht plat

Bij ongeveer 20.000 Ziggo-aansluitingen in Utrecht vallen dinsdagavond internet, vaste telefonie en televisie uit. Dat zegt een woordvoerder van de provider tegen RTV Utrecht. De problemen treffen meerdere wijken. Ziggo bevestigt de storing op zijn website en meldt dat het aan herstel werkt.

De uitval begon volgens de informatie die RTV Utrecht bij Ziggo vond om 18.22 uur. Als verwachte hersteltijd noemt de omroep woensdagochtend 06.16 uur. Dat zou bijna twaalf uur uitval betekenen. De oorzaak was dinsdagavond nog onbekend; de genoemde eindtijd is een verwachting.

De openbare storingsmelding van Ziggo spreekt over een deel van de klanten in de regio Utrecht. Een overzicht van getroffen straten of postcodes staat er niet bij. De website biedt daarnaast een adrescontrole, waarvoor postcode en huisnummer nodig zijn. Daarmee kunnen klanten de informatie voor hun eigen aansluiting opvragen. De algemene melding geeft geen afzonderlijke hersteltijd per wijk.

Bij getroffen huishoudens raken daardoor verschillende dagelijkse bezigheden tegelijk onderbroken: een online les volgen, een bestand versturen of televisie kijken. Ook de vaste telefoon biedt dan geen uitweg. Ziggo levert vaste telefonie via het modem en waarschuwt bij die dienst dat alarmering via de aansluiting bij een stroom- of signaalstoring kan uitvallen. Of zulke alarmsystemen dinsdag daadwerkelijk zijn getroffen, is niet bekend.

Tijdelijk verder via mobiel internet

Een telefoon met werkend mobiel internet kan ook een laptop online brengen. Via een persoonlijke hotspot deelt de telefoon zijn mobiele verbinding met het andere apparaat, bijvoorbeeld via wifi. Het internet loopt dan via de mobiele aansluiting. Google vermeldt in zijn Android-uitleg dat providers hiervoor beperkingen of extra kosten kunnen hanteren.

Voor tijdelijk internet verwijst Ziggo in zijn bestaande Wifi Garantie naar mobiele data. Als het bedrijf een verbindingsprobleem niet direct kan verhelpen, noemt het een gratis bundel van 100 GB op een Vodafone-abonnement. Die belofte is dus gekoppeld aan een mobiele aansluiting bij Vodafone. De publieke melding over Utrecht vermeldt niet dat de bundel automatisch bij alle getroffen klanten wordt aangezet. Een klant met een andere mobiele provider krijgt via deze regeling geen algemene toezegging van gratis data.

Tv-kijken kan in beginsel via Ziggo GO op een telefoon, tablet of laptop met een andere werkende internetverbinding. De app ondersteunt wifi en mobiel internet. Dat alternatief kent twee grenzen: het gebruik telt mee voor de mobiele databundel en buitenshuis zijn minder zenders beschikbaar dan via de eigen Ziggo-internetverbinding. Welke zenders beschikbaar zijn, hangt af van het tv-pakket. Een inbegrepen tv-app betekent daardoor nog geen kosteloze vervanging van de hele huisaansluiting.

Vergoeding hangt af van de werkelijke duur

De duur van de storing bepaalt ook of er een vergoeding volgt. Volgens de Rijksoverheid ontstaat dat recht bij uitval van meer dan twaalf uur. Voor de eerste periode van twaalf tot 24 uur is het minimum een dertigste van het maandelijkse abonnementbedrag, met ten minste €1. Bij een rekenvoorbeeld van €60 per maand komt dat neer op €2. Dit bedrag is een vergoeding voor de onderbroken dienstverlening; het zegt niets over de kosten van een vervangende mobiele bundel.

Ziggo laat klanten een vergoeding via de klantenservice aanvragen nadat de storing is opgelost. Pas dan staat vast hoe lang de onderbreking heeft geduurd. Volgens de hulppagina moet ten minste één dienst op het eigen adres volledig zijn uitgevallen door een probleem in het Ziggo-netwerk. De provider verrekent de vergoeding meestal met de eerstvolgende factuur nadat de aanvraag is verwerkt.

Over de aanvraagtermijn geven Ziggo’s documenten verschillende informatie. De compensatiepagina noemt een halfjaar, terwijl artikel 6.2 van de huidige algemene voorwaarden twaalf maanden noemt. Voor klanten die na herstel een aanvraag doen, hoeft dat verschil geen rol te spelen. De grens van twaalf uur wordt in beide documenten wel genoemd. Zolang de storing voortduurt, is de uiteindelijke uitvalduur nog niet vastgesteld.